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등록날짜 [ 2018년08월01일 17시00분 ]

글/댄 칼라브리즈

 

두려움을 이해한다. 충분히 그럴 만 하다.

매일 고객들과 그들의 반려동물이 필요로 하는 것이 재고에 있는지 알아보고 그들이 원하는 것을 찾아주고 질문에 답하고 매장을 청소하고 열심히 응대한다. 그 모든 것을 나름 잘 해내고 있다고 생각한다.

 

그런데 유명 후기 사이트인 옐프(Yelp)의 링크주소가 담긴 이메일을 하나 받는다.

좋지 않은 후기가 실렸다며 문제가 될 수도 있다고 한다.

 

물론 그럴 수 있다. 후기 작성자가 누군지, 언제 매장을 방문했는지, 어떤 직원이 응대했는지조차 확실히 알 수는 없다. 작성자가 주장하는 바가 사실인지조차 알 수 없다. 직원이 정말 질문에 대해 버벅거리고 무례하게 굴었을까? 정말로 특정 장난감이 품절이었을까?

 

혹은, 부정적인 후기를 작성한 사람이 실제로 매장을 방문하기나 했는지도 알 수 없다. 후기 사이트들은 작성자들이 진짜 고객들이었는지 판별할 수 없다.

그렇다면 이렇게 아무가 아무말이나 할 수 있고 한명이 수천명에게 메시지를 전할 수 있는 무법지대에서 어떻게 이미지를 관리할 수 있을까?

방법이야 많지만 우선 정말 기억해둬야할 가장 중요한 원칙 몇가지에 대해 이야기해보겠다.

 

우선, 부정적인 후기 하나하나에 당황할 필요 없다.

대부분의 후기들은 작성자들의 성격이나 그날그날의 기분에 따라 달라진다. 그리고 그 후기들을 읽는 대부분의 사람들은 후기가 지극히 주관적이라는 것을 알고 있다. 그렇다고 온라인 후기들이 전혀 도움이 안되고 사실이 아닌 것은 아니다. 비슷한 문제점을 지적하는 부정적인 후기들은 보통 사실이다.

하지만 대부분의 후기들이 괜찮고 한 두 개의 후기들이 비판적이라면 그리 큰 타격을 주진 못한다.

 

대응하되, 후기 작성자들과 논쟁을 펼치거나 그들을 공격하지는 말자.

사람들은 회사에서 후기에 대한 피드백을 주면 오히려 긍정적을 생각이 바뀌게 된다. 특히 문제점을 지적하는 후기에 대한 답변을 남기면 더욱 그렇다. 어떤 이가 밥그릇을 찾기 힘들었다는 내용의 안 좋은 후기를 남겼다고 가정해보자. 그 후기를 보고 고객의 입장에서 생각해보면 정말 밥그릇이 찾기 힘든 편일 수도 있다고 생각하는 것이다. 따라서 밥그릇의 위치를 바꾼 후 댓글로 피드백에 대한 고마움을 표하며 조치를 취했다고 남기면 고객들은 오히려 매우 좋아할 것이다. 이렇게 조치를 취한다면 비즈니스를 제대로 하지 않고 있다고 무작정 비판하긴 어렵다.

따라서 반박하고 싶은 마음은 억누르는 것이 좋다. 반박해도 얻을 게 없고 오히려 다른 사람들까지 거부감을 들게 할 뿐이기 때문이다. 이러한 싸움에서 이기긴 힘들다.

 

하지만 필요할 땐 친절하게 정정해주자.

때때로 절대 인정할 수 없는 비난을 할 때가 있다. 논쟁하지 말라는 것은 사실이지만, 틀린 말로 매장의 평판에 흠을 낸다면 그대로 둘 수 없다. 정정이 꼭 필요한 경우에는 사실만을 갖고 반박하되 이 사실을 뒷받침할 수 있는 증거들을 최대한 제시하자. 마음같아서는 똑같이 비난하고 싶지만 이것은 또 다른 공격의 여지를 남길 수 있다. 따라서 정정만 하고 넘어가자.

 

트위터에 남긴 트윗에 대한 반응도 잘 확인하자

많은 사업 운영자들은 이벤트나 특가, 혹은 정보 등을 트윗하면 트위터를 잘 활용하고 있다고 착각하곤 한다. 트윗을 남기고 만족하고 그냥 넘어가는 것이다.

하지만 트위터는 이렇게 사용하는 것이 아니다. 솔직히 말하면 트위터는 분노나 증오를 표출하기에 최적인 플랫폼이다. 많은 트위터리안들이 어떻게든 트윗에 꼬투리를 잡아 공격할 기회를 노리고 있다.

왜냐하면 그냥 나쁜 사람들이고 트위터는 나쁜사람들이 활동하기 좋기 때문이다. 따라서 트윗을 남기는 것은 트위터 활동의 시작일 뿐이라는 것을 기억해야 한다. 트위터의 목적은 사람들이 소통하고 서로에게 답하고 싸우기 쉬운 장소를 제공하는 것이다. 따라서 트윗을 남기기만 하고 리트윗을 하거나 반응을 전혀 하지 않는다면 쥐도 새도 모르게 큰 오점을 남길 수 있다.

따라서 만약 반응할 준비가 되어있지않다면 트윗은 아예 안하는 것이 낫다.

 

페이스북 알고리듬의 변화를 이해하자.

만약 5000명이 페이스북 페이지에 좋아요를 눌렀다면 5000명 모두가 페이지에 올라온 포스트를 보곤 했다. 하지만 이제는 그렇지 않다. 페이스북이 최근 알고리듬을 바꿔 이젠 뉴스피드에 가족이나 친구들, 혹은 많이 활동한 페이지의 포스트들만 중점적으로 뜨기 때문이다. 따라서 좋아요를 눌렀어도 포스트를 아예 보지 못하고 넘어가는 경우가 많아졌다.

즉, 페이스북 포스트들의 효과는 예전보다 떨어졌다. 따라서 사진들이나 영상을 올려 새로운 알고리듬에 맞게 노출 빈도를 늘려야 한다. 웹사이트로 연결해주는 단순한 외부 링크들만 올려봤자 새로운 알고리듬에 맞지 않는다.

 

마지막으로, 온라인 알림 서비스를 활용하여 정기적으로 어떤 사람이 온라인에 매장에 대한 글을 남겼는지 확인하는 것이 좋다. 특히 옐프같은 후기 사이트들로부터 알림을 받는 것이 중요하다. 하나하나에 집착할 필요는 전혀 없고 똑같은 후기를 25개의 다른 버전으로 알려주지 않도록 설정을 조절하자. 아예 모른다면 대처조차 할 수 없다.

무법지대지만 잘만 활용하면 도움이 된다.

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